第一章 服务篇
第一节超值服务
服务营销需提供超值服务才能达到真正的销售目的。
含义：所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
在护肤品销售过程中，美容师往往是顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问提供解说。让顾客放心购买产品而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过产品本身，因护肤品能给她们带来美，带来信心与希望，具有无限价值的特性，顾客购买及使用过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。
从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。
“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，成本降低了，何乐而不为？
“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以文化式服务为主卖点推出的某美容院，整个美容院布局典雅、品位非凡，其美容师从形象气质方面都经过精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受到尊贵的服务，将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到舒适与惬意。
超值服务的表现形式:
（1）站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；
（2）为顾客提供其所需要的信息；
（3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；
（4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；
（5）实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；
（6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。
附：在深圳某家著名的美容院规定，凡是直接与客人打交道的美容师，都应清楚地记住客人姓名。对于多次光临的常客，美容师应记住他们的偏爱、习惯和品味。类似的个性服务管理在保险业，汽车业等行业中体现得较为明显，而在美容业服务中，大多数从业人士还没充分意识到个性服务的重要性。
第二节 服务营销
概念:所谓“服务营销”，是指依靠服务量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次：
顾客可以分成四种类型：
（1）“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。
（2）“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际上、购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。
（3）“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。
（4）“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也紧大，指客户购买我们的产品或接受服务后，因口碑效应为厂家或美容院作公众传播的客户。
作为美容院来说，顾客的数量越多，其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。
服务营销的特点:
服务营销 传统营销
长期性
关心全过程的服务
全员性接触
较多的承诺
相对困难
整个组织
注重员工的工作主动性 不特别重视服务
较多关心产品质量本身
侧重于单次销售
对顾客的承诺有限
相对容易
部分相关部门
在服务方面比较被动
1、服务营销与传统营销的区别
2、服务营销所具有的特点
A、服务营销不局限于专业的美容师销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”因为他们都有机会直接与顾客找交道。
B、服务营销中，每一个美容师、销售员都是美容院提供服务的“窗口”，每一个人都就充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。
C、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部六配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。
例如：在美容院的经营中，就是全员营销的体现，前台人员与美容师的配合问题，前台人员的素质与着装等，充分体现了美容院的管理水平与实力，也从侧面反映了该美容院服务质量的高低。
郑女士有一次陪同朋友李小姐去深圳一家美容院做护理，由于郑女士暂时不想做面部护理，在李小姐进去做的时候，郑女士就站到外面。这时，前台小姐知道情况后，马上就安排郑女士到贵宾室落座， 泡上一杯美容茶并且彬彬有礼地说，为了帮助您打发这一小段时间，我还特意准备了一些国内外美容时尚类杂志及我们美容院的服务范围、特色及产品等资料，如你发现有什么服务或产品使您感兴趣的，可立即告诉我，然后轻步退去。郑女士当即被该美容院细致的服务感动，最终成为该美容院的忠实顾客。
树立服务无小事的观念：
在处理众多的顾客抱怨中，分析得出结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。
例如：一位女士到该美容院已有好几次了，对美容院的环境，格调，产品质量及前台接待等有着良好的印象，并产生了购买产品或接受服务的欲望。在其后与美容师的约谈中，却因美容师的借故迟到及着装不整洁、谈吐庸俗等因素，让该女士感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”
从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会以整体的观念、全过程的观念来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒美容师注意：在美容服务的过程中没有“小事”，任何地工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个美容院的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，她们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断地，这与“好事不出门，坏事传千里”的含义类似。
第二章 销售过程与应用技巧
与顾客商谈价格或进行产品介绍、解说时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。
说话措辞要小心，切勿使用过分偏激的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。
学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习、你的工作任务之一是接待顾客，服务顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知道怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。
多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精炼，容易被接受。
第一节 从心开始――与客户沟通的一般常识及注意事项
一、区别对待：不要公式化的对待顾客
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：
a、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客并诚意地回答对方的问题。
b、经常面带笑容
当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。
c、用心聆听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听得人也容易疲惫，因此，在交谈时，适度的互相对答较好。
d、说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，她将会带给你一个聚宝盆。
每天早上，你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么，你应替她寻找想买的。
卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。
最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
a、眼观四路，脑用一方
这是美容师与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。
b、留意人类的思考方式
人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强团结客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
c、口头语言信号的传递
当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：
顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等；
详细了解售后服务；
对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬；
询问优惠程度；
对目前正在使用的商品表示不满；
向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等；
接过美容师或推销员的介绍提出反问；
对商品提出某些异议。
d、身体语言的观察及运用
通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
e、表情语信号
顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；
眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；
嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。
姿态语言信号
顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作；
拿起加盟合同或产品说明书等数据细看；开始仔细地观察商品；
转身靠近美容师或推销员，表示友好，表示友好，进入闲聊；
突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
f、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动打招呼，主动引导客人。
四、与客记沟通时的注意事项
a、勿悲观消极，应乐观看世界
一个美容师，第一天都有随着来自美容院、客户、家庭这三个方面的压力；
一个美容师，每一次交易相对来说都是单兵作点，有随着成功与失败的喜怒哀乐；
一个美容师，每一天都竭尽全力做使客人满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。
所有这些会令美容师心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。
b、知己知彼，配合客人说话节奏
客人的的习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。
c、多称呼客人的姓名
交谈中，常说照XX先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。
d、语言简练表达清晰
交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。
e、多些微笑，从客人的角度考虑问题
轻松的商谈气氛始――与客户沟通的一般常识及注意事项是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。
遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。
f、产生共鸣感
交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去，在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。
g、别插嘴打断客人的说话
交谈时,如果别人未说完整句话时,便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
h、批评与称赞
切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。
i、勿滥用专业化术语
与客会交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使有专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及一瓶产品可以为30位人士服务。
j、学会使用成语
交谈时适时使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。
第二节 按部就班——与客户接触的六个阶段
一、 初步接触——第一个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，美容师应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以美容师必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：
即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；
你不可能将客户的生意全包了；
你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。
1、初次接触的目的
获得顾客的满意
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：
情感 功能
1）高兴 再现
2）接受 融合
3）惊讶 调整
4）害怕 防护
5）期望 探索
接受 融合
一位女士原先卸妆常常只用清水冲洗，而现在你告诉她专用的卸妆液将更能彻底地清除掉面部的化妆品时，她可能会立即购买，因为这让她找到了科学的护肤，科学的卸妆方法，养成专业产品卸妆的习惯。
所以，我们的开启应迎合客户的满意为根本。
惊讶 调整
当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。
麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝 ，现在一部分人接受并习惯了吃汉堡包，薯条和苹果派。
所以，当我们的产品拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自地进入调整适应状态。
激发他的兴趣
在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验。
实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。
实验二：19世纪末期，俄国生理学家利·巴甫洛夫能够够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。
我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给她带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
赢取客户的参与
无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。
有很多种方法可以赢取客户的参与。例如，让顾客现场免费试用产品，有经验的美容师常常在与客户进行交谈时，有意或无意地鼓励客户进行产品试用，帮助客户在手背上搽小许去死皮膏，然后帮客户轻轻揉搓，再用专业纸巾擦净，最后再比较效果，这种方式有效地赢得了顾客的参与，激发了顾客对该产品的兴趣。
2、 要求
站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。
站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。
与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。
慢慢退后，让顾客随便参观。
3、 最佳接近时机
当顾客长时间凝视产品或美容设备时。
当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。
当顾客突然停下脚步时。
当顾客目光在搜寻时。
当顾客与美容师目光相碰时。
当顾客寻求美容师帮助时。
4、 接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎
早上好/你好！请随便看看。
你好，有什么可以帮忙？
有兴趣的话，可拿份详细资料看看。
5、 备注
切忌对顾客视而不理。
切忌态度冷漠。
切忌机械式回答。
避免过分热情，硬性推销。
二、 揣摩顾客需要——第二个关键时刻
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，美容师或专业销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐包装、价位、类型最合适的产品。
1、 要求
有明朗的语调整交谈。
注意观察顾客的动作和表情，是否对产品感兴趣。
注意观察顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。
精神集中，专心倾听顾客意见。
对顾客的谈话作出积极的回答。
1、 提问
◆ 你对本产品感觉如何？
◆ 你是想美白还是普通护理？
◆ 你喜欢哪种包装及气味？
◆ 你希望买到哪种产品？
2、 备注
◆ 切忌以貌取人。
◆ 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。
◆ 不要打断顾客的谈话。
◆ 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。
三、 处理异议——第三个关键时刻
一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品效果提出的反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议我的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。
这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我分配制度，是自我利益的保护，他总是把得到和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力，你心里想着客户的利益。去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心理装进你的产品，进而成交。
1、处理异议的方法
减少发生异议的机会
因为较少或没有拒绝的销售，是每一位美容师梦寐以求的。
对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，就根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。
有效处理发生的异议
买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了。这个时候，我们不能一味地去顶撞顾客，否则只能引起她们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理顾客提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变她们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。
质问法（例）
客户：这瓶洗面奶太贵了！
美容师：你认为贵多少？
“是……但是……”法
对顾客的意见先表示认帐，用“是……但是……”法的说法向顾客解释。
引例法
对客户的异议，引用实例予以说服。
资料转换法
这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法。也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。
回音示
就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪圈套的美容师经常使用的方法。
2、要求
情绪轻松，不可紧张
听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。
我很高兴你提出意见。
你的观察很敏锐。
态度真诚，注意聆听，不加阻挠。
认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。
重述问题对顾客意见表示理解。
重述并征询客户的意见。
选择若干问题予以热诚的赞同。
审慎回答，保持亲善、沉着、坦白、直爽。
措词恰当，语调缓和。
不可“胡吹”。
尊重客户，圆滑应付。
不可轻视或忽略客户的异议。
不可赤裸地直接反驳客户。
不可直指或隐指其愚昧无知。
准备撤退，保留后路。
客户的异议并非能轻易解决。
无论分歧多大，都就光荣撤退。
只要在正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化终结成交的铺路石。
3、备注
不得与顾客发生争执。
切忌不能让顾客难堪。
切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。
切忌表示不耐烦。
切忌强迫顾客接受你的观点。
四、成交——第四个关键时刻
清楚地向顾客介绍了情况，试用产品，并解答了顾客的疑虑，这一刻美容师必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。
1、 成交时机
顾客不再提问、进行思考时。
当顾客靠在椅子上，左右相顾，突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。
一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。
话题集中在某产品时。
顾客不断点头对美容师的话表示同意时。
顾客开始关心今后服务时。
顾客与朋友商议时。
2、 成交技巧
不要再介绍其它产品，让顾客的注意力集中在目标产品上。
强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。
强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。
强调产品效果好，早一天使用，早一天改善肌肤。
观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。
进一步强调该产品的优点及时对顾客带来的好处。
帮助顾客作出明智的选择。
让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3、 成交策略
迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗？
这一方法的前提是美容师可以肯定地知道客户的想法。
选择法
××小姐，既然您已找到合适自己的产品和服务方式，那么您希望我们何时落定呢？
在使用提问的方法，要避免简单的“是”与“否”的问题。
协商法
我想在美容院的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样能达到这个目标？
真诚建议法
我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？
如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助美容师明确客户的主要异议。
角色互换法
利用形势法
促销期剩下一天了，如果今天不能下定，该系列产品价格的提升将给您带来很大的损失。
4、 备注
切忌强迫顾客购买。
切忌表示不耐烦：你到底买不买？
必须大胆提出成交要求。
注意成交信号。
进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
五．售后服务——第五个关键时刻
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，美容师应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。
1、要求
保持微笑，态度认真。
身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。
细心聆听顾客问题。
表示乐意提供帮助。
提供解决的方法。
2、备注
必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。
切忌表现漫不经心的态度。
六．结束——第六个关键时刻
终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，美容师就应该立即准备张结成交。或者如美容师发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定，定单成交。
成交结束后，应向顾客表示道谢，并欢迎她的随时到来。
1、 要求
保持微笑，保持目光接触；
对于未能实时解决的问题，确定答复时间；
提醒顾客是否有遗留的物品；
让客人先起身提出走的要求，才跟着起身；
目送或亲自送顾客至门口。
说道别语。
2、 备注
切忌匆忙送客；
切忌冷落顾客；
做好最后一步，以期带来更多生意。
3、 终结成交后的要点
销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了？其实，这只是下一次销售的开始，如果美容师不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。
美容师应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：
在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？
在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？
在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？
在销售过程中，我是否明白知道客户需要的是什么？
在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？
第三节 循序渐进——销售过程中推销技巧的运用
一、美容师应有的心态
任何一位美容师在进行产品销售时都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。
方法：克服自卑心态的“百分比定律”
例：如接待十名顾客，只在第十名顾客处获得200元交易额，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住：之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十次才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辩证地看待失败与成功。
1、 信心的建立
强记产品及代理方式等资料。
熟练掌握产品及代理方式等资料，自然可以对答如流，增强顾客对你的信任，同时你的自我信心亦相应增强。
假定每位顾客都会成交
美容师要对每一个到来的顾客假定都会购买产品或接受我们的服务，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使美容师具有成功感而信心倍增。
配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。
2、 正确的心态
衡量得失
美容师通常都遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒接的情况，美容师应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。
正确对待被人拒绝
被拒绝是很普通的，但美容师不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，美容师不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。
3、 对客户的心态及态度
从客户的立场出发
“为什么这位顾客要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。美容师要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。
大部分人对夸大的说法均会反感
世界上没有十全十美的东西，美容师过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不头痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对美容师的信任感。
4、 讨价还价的心态技巧
主动提供折扣是否是好的促销方法
这是一个不太好的促销方法，因为作为优质的产品，都是明码实价的，美容师如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不是让她感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人实时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。
有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。
二、寻找客户的方法
大千世界，人海茫茫，各在所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？
1、 宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。
2、 展销会：集中展示产品。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。
3、 组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。
4、 威性介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引顾客。
5、 交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，美容师可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。
6、 重点访问法：
对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。
7、 滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。
三、 销售五步曲
销售并不是一件事，而是一个过程：它不是静止不动，而是不断进行的。销售过程的五个步骤。也许有些美容师并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致来说，只有你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都经历这五个步骤。
这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。
为了使顾客乐于接受你的产品或技术服务，你必须给予她们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。
为了让顾客持续注意力，你必须引发她们的兴趣。假如她们相信你的服务会带给她们许多益处，她们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。
之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的选择，因为她们的确会从你的眼神中，找到满足需求的解答。
顾客也许对该产品感兴趣，也相信你我的服务对她们有好处，但学是不会购买。因此， 你引发对方兴趣之后，也在你说服客户相信产品的种种卖点之后，你还使顾客产生购买欲望。如此，你才能把产品销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。
虽然对方相信该产品的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你们能达成交易。拖延或迟疑不决是一般人的毛病，因此，你得协助她们做决定，如此才能使她们付诸行动，达成交易。
你有时间可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。
五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的美容师，很可能在提供解答阶段就成交了。
五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良品种产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。许多知名的化妆品，不是“被销售”，而是“被购买。
四、 促销成交
钓鱼促销法
利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引她们采取购买行动。
感情联络法
通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。
动之以利法
通过提问、答疑、算帐理财等方式，向顾客提示购买商品所给也们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激她们增强购买的欲望。
以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。
从众关连法
利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感受，来促进顾客购买。
引而不发法
在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并用出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达到交易。
动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不到的心态，让顾客受到你真诚的服务，从心理上接受你。
助客权衡法
积极介入，帮助顾客将比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定。
失利心理法
利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓的代价，又担心如不当机立断，就会“过辽个村就没这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。
期限抑制法
美容师可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。
欲擒故纵法
针对买卖双方经常出现的戒备和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。
激将促销法
当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，美容师不是直接从下面鼓励她购买，而是从反面用某种语言暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。
第三章 客户类型与应对技巧
对美容师来说，顾客是全世界最重要。
顾客是产品营销推广中最重要的人物；
顾客是美容师的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；
顾客是美容师应当给予最高礼遇的人；
因此，顾客至上，顾客永远是对的；
作为美容师，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而去归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客个性需求。
第一节 人以群分——到访顾客的不同类型
一般来说，走访美容院的顾客大致上有三种类型：
一、 业界踩点型
这类顾客购买产品的意图，到访美容院只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除她们具有购买产品或接受服务的行为。对于这类顾客，美容师应持开放心态，如果对方不主动需求，美容师就不应急于接触，但应随时注意其动向，当她有服务需求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。
二、 考察了解
这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买产品的想法，到访美容院只是以了解搜索资料为目的，或是为以后购买产品搜集资料、积累经验比较价格。对这类顾客，美容师应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘她的真实需求，有选择性地详细介绍产品及服务信息，在适当情况下，可以主动向她推荐产品，但就注意不能用眼睛老盯着顾客，使她产生紧张心理或戒备心理。
三、 胸有成竹型
这类顾客往往有明确的目标她才到访美容院，她们在此之前可能已经参观过本美容院，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸等广告的宣传所吸引。因此在到访美容院时会主动询问产品价格及相应服务等细节问题，不太可能有冲动购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。
第二节 兵来将挡——把握顾客购买动机
我们在前一节中把到访美容院的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。
因此，作为一个美容导师，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
一、 什么是购买动机
为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品味，有的简洁……因为这些商品能满足不同顾客的需要，譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到美容院做面部护理，有人是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成就。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。
作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是在于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而放弃购买。
二、 一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。
1、本能性动机
它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着人们生活水平的拉高，许多有经济能力的人士开始追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务来实现。
2、 心理性动机
人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。
心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。
理智是指人们的意识与思维一致：感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。
美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，对求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。
美容师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题，仔细揣摩其心理的方法。
3、社会性动机
由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。
三、 具体购买动机
在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作说述。
1． 求实购买动机
2． 求廉购买动机
3． 求便购买动机
4． 求安购买动机
5． 求美购买动机
6． 求优购买动机
7． 求名购买动机
8． 求新购买动机
9． 攀比购买动机
四、 综合因素——顾客类型划分
不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一产品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。因此，美容师为了身顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买产品时的购买动机以外，还必须要了争这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。
1． 理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被美容师言辞说服，对疑点必详细说询问。
对策：加强产品质量、公司背景性质、产品独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。
2． 感情冲动型
特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。
对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。美容师开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。
3． 沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。
对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。
4． 优柔寡断型
特征：犹豫不决，患得患失。
对策：应该态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处,晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。
5． 喋喋不休型
特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。
对策：取得依赖，加强她对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。
6． 盛气凌人型
特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。
7． 求神问卦型
特征：决定权于：“神意”或风水先生。
对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。
8． 畏首畏尾型
特征：缺乏购买经验，不易作决定。
对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。
9． 神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激她。
对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
10． 斤斤计较型
特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。
对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。
11． 借故拖延型
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
对策：追求原因，设法解决。
后 记
服务究竟是什么呢？服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其它意义呢？我认为：
“S”表示微笑待客（Smile for everyone）
“E”就是精通业务上的工作（Ex-cellence in everything you do）
“R”就是对顾客的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)
“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(View-ing every customer as special)
“I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临(Inviting your customer to return)
“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating awarm atmo-sphere)
“E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eye contct that shows we care)
